De digitale transformatie die Corona heet

Adoptie digitale dienstverlening

De snelste digitale adoptie die we ooit hebben gezien wordt veroorzaakt door de lock down maatregelen van Corona. Het is de spoedcursus digitaal werken, die iedereen nu maakt. We zullen de “social distance” straks benoemen als de tijd dat we digitaal lesgeven, thuiswerken, virtuele teams, video conference in de ouderenzorg gingen omarmen.

De hele maatschappij adopteert digitale kanalen in een hoog tempo. Niet omdat het kan, maar omdat het moet! De middelen als teams, zoom.nl, Instagram, google class room waren er al. Maar nu zijn we ze ook intensief gaan gebruiken. We ervaren de voor- en nadelen hiervan.  Maar we hebben ze inmiddels geïnstitutionaliseerd en gaan niet meer terug naar hoe het was. Vanaf nu accepteren we de voordelen en adopteren we de digitale diensten. Het grootste probleem was niet de digitale innovatie, maar de mate van maatschappelijke adoptie.

Digitale transitie in volgende fase

De huidige adoptie van digitaal zal de komende maanden, maar ook de komende vijf jaar, de digitale transitie versnellen.

De afgelopen weken heb ik goed geluisterd naar wat er bij organisaties speelt. Er bestond in veel branches nog twijfel over wat digitaal kan of moet. Of we persoonlijke dienstverlening wel digitaal kunnen verlenen. Of relaties er niet door geschaad worden. Of de beleving wel voldoende was. Of de investering in nieuwe technologie loont, enzovoort…… De omslag die door de Corona wordt gemaakt, heeft dit definitief veranderd. Een grote verzekeringsmaatschappij hoorde ik zeggen “we hebben straks geen enkel excuus meer om mensen niet de mogelijkheid te geven ook periode thuis te laten werken”. Van een medisch centrum hoorde ik “we hadden al een tijd geïnvesteerd in digitale consults maar die vonden we te ingewikkeld om te gebruiken. Nu gebruiken we ze dagelijks.”  In de cultuursector: “er is toch ook ruimte voor het digitale theater”. Maar we beseffen ons nu ook beter welke belangrijke waarde fysiek samen zijn toegevoegd in het dagelijks leven. Die fysieke beleving zullen we straks bewuster in de relatie in gaan zetten.

We zijn allemaal opweg naar hybride dienstverlening. Waar de klantreis meer digitaal is. Maar ook waar we de fysieke momenten veel bewuster en intenser zullen beleven en ontwerpen.

 Omni channel dienstverlening wordt het nieuwe normaal

Hypotheekadviezen, eerste intake sollicitaties, colleges en evenementen blijken toch ook digitaal te kunnen doen. Een conference call met teams heeft ook zijn voordelen. Onderwijs blijkt meer digitaal te kunnen functioneren. Eindelijk zien we dat private banking, vermogens- en hypotheekadvies op afstand kan worden gedaan. We ondervinden daar nu dagelijks de voor- maar ook de nadelen van.  Bedrijven die hun klanten centraal zetten, gaan de volgende stap naar innovatieve hybride consumenten concepten zetten. Waar de eerste intake digitaal is, maar de moment of truth een fysieke beleving is. En beleving zal bij fysiek contact belangrijker worden dan transactie.

Verzekeraars ontdekken dat ze intermediairs, makelaars en consumenten ook goed digitaal kunnen helpen. De mantel- en thuiszorg ervaren dat contact met familie en zorg ook efficiënt digitaal kan worden georganiseerd. Maar in alle gevallen merken we ook dat fysieke momenten onmisbaar zijn voor een gezonde relatie.

Natuurlijk er zijn nog veel barrières en uitdagingen. Maar er is vooral de wil om het te laten werken. En dat is verfrissend.

Dus, bereid je voor op het nieuwe gewoon. Hoe zorg jij dat je straks aan de verwachtingen van het nieuwe niveau van digitale dienstverlening kan voldoen? Hoe behoud je je voorsprong of hoe creëer je nu een voorsprong in de nieuwe hybride dienstverlening?

Tijd voor actie dus! Agile Marketing kan helpen bij de digitale versnelling. Niet door te praten, maar door agile te doen. #agilewerken #agilemarketing #digitaletransformatie #hybridedienstverlening #omnichannel