Marketing automation is regie op de klantreis

Marketing automation is regie op de klantreis. Door de klantreis te regisseren en te automatiseren creëren we een betere klantbeleving. Dus denk niet alleen in een losse pakkende boodschap. Maar help iedere klant vanaf het eerste contactmoment tot het nemen van zijn/haar (aankoop)beslissing. Zo maak je als marketeer de omslag van denken in reclame-uitingen, naar een totale klantreis. Dit geeft een betere klantbeleving. Want een goede klantbeleving levert een hogere life time value op. Het is aangetoond dat marketing automation de meest positieve ROI op je marketing euro oplevert.

Klantreis regisseren

Maak het verschil, door de klantreis volledig te regisseren. Want marketeers weten meestal wel waar de klantreis begint. Maar de uitdaging is om een route voor de klant interactie uit te denken. Aangezien klanten hulp ervaren als ze als relatie in het hele beslissingstraject worden geholpen.

Zodra we de klantreis regisseren en zorgen dat de boodschap op het juiste moment, via het juiste kanaal, bij de juiste klant komt, werken we aan een beter klantbeleving. Door  alle touchpoints als ads, e-mail, SMS, website, direct mail en/of een accountmanager aan elkaar te verbinden. Dan benader je klanten vanuit één database als één transparant en geïntegreerd proces. Zo laat je diverse kanalen feilloos in elkaar overlopen.

Je start met het ontwerp van een klantreis. Door samen na te denken. Zo bedenk je waar start de klantreis? En hoe start de klantreis? Maar dan weet je dat de klant altijd meerdere mogelijkheden heeft. Positief reageren, negatief reageren of niet reageren.  Stel, we starten met een e-mail, met een concreet aanbod. De klant heeft de mogelijkheid het aanbod te accepteren, te bedanken of niets te doen. Voor alle mogelijkheden definiëren we een automatische vervolgactie. Zo ontwerp je een klantinteractie flowchart. Deze legt de basis voor de regie van de klantreis. Op deze wijze word je in het ontwerp gedwongen bij iedere stap de keuze te maken. Eindigt hier de klantreis, of maken we een volgende stap in de klantrelatie.

De klantinteractie flowchart, is de basis om de klantreis te automatiseren en te personaliseren.

 

Automatiseren en personaliseren van de klantreis

Zo leggen we alle mogelijke routes van de klantreis in een flowchart vast. De klantreis in onze software worden geautomatiseerd. Het start met het benaderen van de prospects. Deze worden vastgelegd in een klantendatabase. De opbouw en onderhoud van de klantendatabase is de motor achter de klantreis. Iedere interactie wordt zorgvuldig vastgelegd en leidt tot een vervolgactie.

Als in het proces een accountmanager, call centre of winkel moet worden ingeschakeld, wordt ook deze stap geautomatiseerd. De actie (of juist geen actie) is een trigger voor de volgende etappe in de klantreis. De klantreis richt je bijvoorbeeld in worden voor een campagne, een life time event of de het organiseren van een klant bijeenkomst.

Als de gegevens maar in een klantendatabase worden vastgelegd en de klantreis in een flowchart is uitgedacht. Zo kunnen we niet alleen klantreizen van verkoop automatiseren, maar ook de reis naar een event, de begeleiding van een afhandeling van een verzekeringsservice, afhandelen van melding van overlijden of een service beurt van een apparaat. Alles om de klantreis tot een onvergetelijke ervaring te regisseren.

 

Analyseren van de hele reis

De klantreis automatiseren is een start. Maar de klantreis optimaliseren is een uitdaging. Is een klantreis voor een campagne, of om de service te verbeteren? Het analyseren en te interpreteren van de data, is cruciaal. Hoe reageren klanten op een boodschap? Welke segmenten kunnen we ontdekken. Hoe kan de klantreis verder worden geoptimaliseerd.

Marketing automation is dus veel meer dan programmeren. Het is nadenken hoe de service en resultaten te verbeteren.

Een veel voorkomend misverstand is dat het onpersoonlijk is. Maar juist het tegenovergestelde is waar. Het personalisatie en heel bewust het menselijk contact inzetten op de touchpoints waar het waarde toevoegt.